Personne n’aime le conflit. Qu’il soit personnel ou professionnel (ou un mélange des deux), nous avons souvent tendance à l’éviter dans le monde de l’entreprise. Or, même si c’est inconfortable, il est pourtant crucial de résoudre les conflits aussi rapidement que possible, pour éviter qu’ils ne se métamorphosent en quelque chose de beaucoup plus important et plus grave. Parmi les compétences qui entrent dans la grande famille du leadership, la gestion des conflits est certainement l’une des plus précieuses en termes de management.
Voici 6 stratégies efficaces à ajouter à votre besace, pour résoudre les différends au sein de vos équipes !
Qu’est-ce que la gestion des conflits en management ?
N’importe quelle interaction humaine est susceptible d’engendrer des conflits. C’est particulièrement le cas dans un environnement parfois compétitif et stressant comme celui de l’entreprise. La gestion des conflits, dans le cadre du management, consiste donc (en partie) à mettre en place des procédés RH pour éviter qu’ils n’éclosent.
Ces procédés n’étant cependant pas infaillibles, la gestion des conflits implique aussi de trouver une solution à un désaccord entre deux parties opposées. Une solution qui ne sera généralement pas parfaite, mais qui laissera tout le monde raisonnablement satisfait.
Selon les situations, la personne qui résout un conflit peut être une partie neutre ou un médiateur. Parfois, il s’agira aussi directement d’une des personnes impliquées dans le conflit. Cette dernière devra alors adopter un point de vue extérieur (et donc le plus objectif possible) pour trouver une solution.
La capacité à résoudre les conflits est souvent considérée comme un des traits essentiels du leadership. Elle repose sur l’empathie (pour comprendre deux points de vue opposés), l’analyse et la recherche d’un consensus.
Les 5 principales stratégies de résolution des conflits dans le management
De la même manière qu’il existe plusieurs styles de management, chaque leader aura une stratégie personnelle pour gérer les conflits au sein de ses équipes. Néanmoins, on peut dégager 5 archétypes de stratégie de résolution. Ces dernières ont été conceptualisées par les chercheurs Kenneth Thomas et Ralph Kilmann (qui ont donné leur nom au modèle de référence dans ce domaine).
1 – L’évitement
Cette méthode consiste tout simplement à ignorer l’existence d’un conflit. C’est l’une des stratégies les plus souvent utilisées, car nous avons naturellement tendance à vouloir éviter les confrontations.
Même si l’évitement est globalement contre-productif, il existe des situations où il peut se révéler être la réponse la plus appropriée. En particulier si le manager ne décèle pas de solution claire ou, de manière temporaire, pour dégager un consensus entre les deux parties. Cependant, l’évitement nécessite souvent plus d’efforts que la stratégie d’affrontement. Il peut aussi provoquer des frictions supplémentaires.
2 – La compétition
La concurrence est une méthode très peu coopérative qui consiste pour une des parties à insister pour sortir gagnant du conflit. C’est ce qu’on appelle une stratégie de gestion des conflits gagnant-perdant.
3 – L’accommodement
Cette stratégie de résolution du conflit (que l’on appelle aussi le lissage) implique pour une partie de s’accommoder de la vision de la partie adverse. Elle va ainsi lui donner ce qu’elle attend pour résoudre le problème.
Dans certains cas, l’accommodement peut représenter une solution appropriée à un conflit. En particulier, pour la partie qui aura l’avis le moins tranché ou si le différend est superficiel et que la solution de l’équipe adverse ne présente pas de gros problème d’adoption ou de conformité.
Néanmoins, cette méthode n’offre une résolution du conflit qu’à court terme. Elle sera principalement intéressante si ce consensus n’est que temporaire et permet de travailler à une solution plus juste pour les deux parties sur le long terme.
4 – La collaboration
Tout comme la méthode du compromis, la collaboration nécessite de travailler main dans la main avec l’autre partie pour trouver une solution mutuellement acceptable au problème posé. Dans ce cas, on se trouve donc face à une stratégie gagnant-gagnant, puisque les deux parties ressortiront satisfaites du processus de gestion du conflit. En entreprise, cela peut par exemple consister à renégocier les termes d’un contrat jusqu’à trouver un terrain d’entente.
5 – Le consensus
Cette stratégie de résolution de conflit consiste à rechercher un accord mutuel pour régler un différend. C’est ce qu’on appelle une stratégie perdant-perdant, puisque les deux parties renoncent volontairement à certains de leurs avantages dans le but de parvenir à un accord.
Cela peut être un moyen rapide de résoudre un conflit, en particulier s’il peut paralyser l’entreprise. La réconciliation peut également être utilisée comme méthode temporaire pour éviter les conflits jusqu’à ce que les parties impliquées puissent concevoir et appliquer une solution plus permanente.
La sixième voie : la médiation professionnelle pour gérer les conflits en entreprise
Le plus souvent, la gestion des conflits en entreprise se fait de manière pragmatique et non pas réfléchie. En effet, le conflit peut paralyser les collaborateurs et la recherche d’une issue de sortie pousse généralement les équipes à aller vers la stratégie la plus efficace à court terme. Or, cette dernière le sera généralement beaucoup moins à long terme et peut même donner naissance à des nouveaux conflits, sortes de sous-produits du conflit originel.
Autre problème : l’implication des parties prenantes dans la résolution du conflit. Même s’il peut être externe à un conflit entre des membres de son équipe, le manager n’est pas toujours considéré comme une personne neutre. Ses intérêts personnels et ceux de l’entreprise peuvent également compliquer la gestion des conflits ou l’orienter vers des solutions peu satisfaisantes, à terme surtout.
C’est dans ces cas de figure plus complexes que la médiation professionnelle d’un acteur extérieur peut se révéler nécessaire. Un médiateur objectif écoutera les deux côtés du problème sans que l’autre partie ne l’interrompt. Il s’efforcera ensuite de résoudre le conflit de manière à satisfaire les deux parties, mais sans trop les accommoder. Il peut par exemple fixer un délai ou des conditions à respecter.
L’avantage de cette stratégie est que les membres de l’équipe auront souvent l’impression de pouvoir parler plus ouvertement et honnêtement devant un médiateur objectif. Cela permettra donc d’aller plus au cœur du problème et augmentera les chances d’une résolution efficace sur le long terme du conflit initial.
