Communication non violente et management : collaborez autrement

Nombreux sont les chercheurs et consultants en stratégie organisationnelle qui s’évertuent à identifier les rouages du succès (ou de l’échec) d’une entreprise. En effet, à même niveau de ressources, de talents et de modèle économique, certaines entreprises réussissent surpasser leurs concurrentes. Comment expliquer ces divergences ?

Certains désignent comme facteurs de succès principaux un modèle commercial flexible, ou une gestion de la main d’oeuvre efficace. D’autres citent la qualité des processus organisationnels, ou la capacité de gestion des ressources de l’entreprise. Mais en réalité, la différence se joue souvent sur un détail plus humain… Les interactions au sein de votre organisation (leur qualité comme leur fluidité) sont un pilier fondamental de croissance.

Plus précisément, la capacité des individus à échanger de manière claire et constructive au sein d’une équipe et d’une organisation sont cruciales. C’est l’objectif de la communication non violente, un concept qui séduit bien des entreprises (Etsy, Kickstarter, SoundCloud…).

La communication non violente, c’est quoi ?

La communication non violente est un concept qui, même s’il semble barbare à l’oreille, consiste à s’exprimer de manière honnête. Son objectif ? Permette à chacun de partager son point de vue sans critiquer, vexer, ou dénigrer son interlocuteur.

Mettez-vous quelques instants dans la peau d’un Manager (vous l’êtes peut-être d’ailleurs déjà !). Quelle question préféreriez-vous poser à vos collaborateurs :

“Est-ce que tu penses réussir à atteindre tes objectifs cette semaine ?”

Ou

“De quoi aurais-tu besoin pour atteindre tes objectifs cette semaine ?”

La première option est une question fermée, à laquelle votre collaborateur ne pourra répondre que par “oui” ou par “non”. Le résultat de cette approche est qu’elle rend le dialogue entre vous et lui (ou elle) est rendu impossible. La formulation sous-entend également qu’il y a une bonne et une mauvaise réponse à votre question, ce qui risque de mettre votre collaborateur sur la défensive.

La seconde option est une question ouverte. Elle reconnaît le niveau d’effort que votre collaborateur déploie déjà (créant donc de l’empathie) et invite à la conversation. En choisissant cette formulation, vous attendez plus qu’une réponse monosyllabique et valorisez la contribution de votre collaborateur. Cette approche a ainsi pour effet de placer votre collaborateur dans une position de responsabilité.

Cette approche ouverte est le pendant de la communication non violente.

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Privilégier l’objectivité à l’interprétation

La communication non violente est ainsi utilisée pour recadrer la façon dont nous nous exprimons et entendons les autres. Elle consiste donc à construire un dialogue à partir d’observations (et non d’une évaluation) et de pensées objectives (et non d’émotions).

En pratique, lorsque vous faites un retour à un collaborateur dont le travail n’est pas satisfaisant, évitez l’évaluation directe (“Ce travail est bâclé”). Au contraire, la communication non violente encourage l’observation objective (“Ces éléments de ton rapport n’étaient pas corrects”).

De même, quand vous abordez le sujet de la motivation au travail, évitez de commencer par “J’ai l’impression que tu ne prends pas ton rôle au sérieux” (ce qui est une estimation subjective). Privilégiez plutôt le partage honnête de votre ressenti, en disant par exemple “Je me sens frustré.e”.

La communication non violente privilégie donc le dialogue, la transparence, la parole honnête, constructive et compatissante entre les membres d’une équipe. Cela en fait un outil redoutablement utile pour remplacer les réactions instinctives et les schémas de communication inefficaces.

« La communication non violente privilégie le dialogue, la parole honnête, constructive et compatissante entre les membres d’une équipe »

Quatre principes de communication non violente à appliquer au quotidien

Le concept de la communication non violente est certes séduisant, mais comment l’adopter et passer concrètement à la pratique ?

Cette approche, appliquée au management d’entreprise, peut être scindée en quatre piliers fondamentaux :

• Observez sans évaluer : prenez du recul et observez simplement ce qui se passe au cours d’une situation que vous vivez. Que disent vos collaborateurs ? Que font-ils ? Enregistrez ces observations sans leur attribuer de valeur quelconque, sans les charger d’un aspect émotionnel. Dites ce que vous voyez, et non ce que vous ressentez ou pensez ;
• Identifiez et exprimez vos sentiments : la seconde étape consiste à vous écouter, à identifier votre ressenti. Êtes-vous blessé par les retours d’un manager ou d’un collègue ? Vous sentez-vous stressé.e, irrité.e ? Essayez de mettre des mots précis sur votre expérience. Par exemple, si vous vous sentez négligé.e, essayez de comprendre l’origine de cette émotion. Reformulez votre sentiment pour l’expliquer de manière objective (par exemple : “Je suis déçu.e que l’on ne me demande pas mon opinion”) ;
• Exprimez les besoins à la racine de vos sentiments. Besoin d’autonomie, reconnaissance pour votre travail, soutien de vos pairs… Identifiez (et exprimez !) ce dont vous avez besoin pour avancer, en faisant preuve de candeur. Par exemple, n’hésitez pas à confronter de manière bienveillante un collaborateur en lui disant : “Quand tu ne m’as pas envoyé ton travail à temps, j’ai été déçu, car j’ai besoin de pouvoir te faire confiance”.La communication non violente est ainsi conçue pour déconstruire les récits que nous construisons automatiquement inconsciemment. Ces récits sont dangereux dans le cadre de la collaboration en entreprise, car ils se matérialisent sous la forme d’une myriade de suppositions, souvent fausses, que nous avons tendance à transposer sur une personne ou une situation. Or, c’est souvent ce qui nous empêche de communiquer (et donc de travailler) efficacement.Alors, plutôt que d’alimenter des situations conflictuelles, une bien meilleure tactique est de commencer par se recentrer sur soi. Prenez conscience de vos jugements, de vos émotions et de vos biais, pour mieux les partager avec vos collaborateurs. Cette approche vous permettra de désamorcer bien des tensions et conflits au sein de votre entreprise !