Les consommateurs d’aujourd’hui sont exigeants et bien informés. Ils abandonnent les parcours d’achat traditionnels au profit d’expériences omnicanales, fluides et personnalisées à chaque étape de leur parcours. C’est pourquoi les entreprises doivent également adopter l’omnicanal pour mieux répondre aux attentes de leurs clients. Comment mettre en place cette stratégie et pourquoi est-elle recommandée pour acquérir de nouveaux clients ? Nous vous disons tout dans cet article !
Définition de la stratégie omnicanale
La stratégie omnicanale (ou omnicanal) intègre tous les canaux de communication et de distribution d’une entreprise pour offrir une expérience client homogène. C’est au fond le contraire d’une stratégie multicanale où chaque support fonctionne de manière indépendante.
Exemple de communication omnicanale :
- Un client commence ses recherches sur un moteur de recherche, se rend ensuite en magasin pour essayer un produit, et finalise son achat sur l’application mobile de la marque tout en bénéficiant d’un suivi personnalisé par e-mail.
Vous le voyez donc bien dans cet exemple, l’omnicanalité, c’est penser les actions stratégiques de façon globale et interconnectée pour offrir une expérience client optimale. Et cela vaut aussi bien pour le B2C que pour le B2B ! Dans une étude de McKinsey publiée en 2021, les clients B2B déclarent utiliser depuis l’ère post-covid 10 canaux distincts pour interagir avec leurs fournisseurs tout au long du parcours décisionnel, contre une moyenne de 7,5 en 2019 et 5 en 2016.
Quelle est la différence entre une stratégie multicanale et omnicanale ?
Pour bien visualiser la différence entre ces deux types de communications, imaginez un orchestre. Dans le multicanal, plusieurs instruments sont joués (magasin, site web, réseaux sociaux), mais chacun suit sa propre partition, sans coordination. Dans l’omnicanal, en revanche, chaque instrument (canal) est harmonisé pour créer une seule et même mélodie. Là où le multicanal offre plusieurs expériences isolées, l’omnicanal propose au final une symphonie cohérente !
Les avantages d’une stratégie marketing d’entreprise omnicanale
L’omnicanalité offre de nombreux avantages pour votre entreprise, tant en termes d’expérience client que de performance commerciale. En voici quelques exemples :
- Plus de cohérence : L’expérience client est unifiée et cohérente sur tous les canaux, que ce soit en ligne ou en magasin.
- Meilleure connaissance client : Grâce à la centralisation des données issues de différents canaux, vous obtenez une vision complète du comportement de vos clients.
- Efficacité opérationnelle : En synchronisant tous vos canaux, vous optimisez vos ressources, rationalisez vos opérations, réduisez vos coûts et améliorez l’engagement de vos collaborateurs.
Quelles sont les exemples de stratégies omnicanales ?
Les exemples de parcours client présentés ci-dessous présentent la stratégie mise en place par différentes entreprises dans le monde, dans différents secteurs d’activité. Vous en connaissez probablement certaines et en avez peut-être même déjà fait l’expérience !
- Disney. La firme aux grandes oreilles est devenue maîtresse en matière de stratégie omnicanale, car elle offre un univers cohérent et immersif. L’expérience commence souvent bien avant la visite d’un parc, avec des campagnes marketing ciblées et des applications mobiles permettant de réserver des billets, de suivre les files d’attente et de personnaliser son séjour. Une fois sur place, vous pouvez consulter les disponibilités des restaurants en temps réel ainsi que le temps d’attente pour chaque attraction. L’idée de Disney est de tout faire pour que l’expérience du client/visiteur/consommateur soit globale.
- Sephora. La marque française est connue pour proposer une expérience beauté holistique et personnalisée à son public cible. Les magasins physiques servent de véritables laboratoires de beauté où les clientes peuvent tester les produits, bénéficier de conseils personnalisés et participer à des ateliers. Cette approche omnicanale est renforcée par une présence active sur les réseaux sociaux et des partenariats avec des influenceurs. Car oui, la communication est aujourd’hui essentielle dans une stratégie omnicanale ! Nous allons y revenir.
- Starbucks. L’enseigne américaine est un des pionniers de l’omnicanal. Via son application mobile, elle permet de commander sa boisson préférée en quelques clics, puis de la récupérer dans le magasin de son choix. Cette intégration entre le digital et le physique est l’une des clés pour offrir aujourd’hui une expérience personnalisée réussie.
C’est quoi une approche omnicanale ?
Les données, toujours les données !
La data, c’est le nerf de la guerre des organisations modernes. Puisque l’approche omnicanale donne une place centrale au client, encore faut-il comprendre quels sont les besoins et envies de ce dernier. La création d’une base de données est donc primordiale dans la mise en place de cette stratégie à 360°.
Le recueil peut se faire via les différents canaux à votre disposition : site web, application mobile, magasins physiques, réseaux sociaux, etc. Vient ensuite le second point crucial pour la mise en œuvre de cette stratégie : le traitement de ces données. Vous devez en effet les analyser attentivement pour identifier les tendances, les opportunités d’amélioration et personnaliser l’expérience client.
Cartographiez le parcours client
Ici, il s’agirait presque de dessiner une carte au trésor, où vous identifiez tous les points de contact entre votre entreprise et vos clients. Là encore, la première étape passe par l’analyse de votre site web, de l’application mobile, des réseaux sociaux, des magasins physiques… Sans oublier le service client ! Un tour sur le site Trustpilot.com, l’un des leaders mondiaux dans le domaine de l’avis client, montre à quel point un service client réactif et à l’écoute améliore votre image de marque et apporte un avantage concurrentiel.
Adaptez les contenus sans modifier les messages
Adaptez vos contenus à chaque canal, mais gardez toujours votre message central intact ! Les clients doivent pouvoir reconnaître votre voix et votre ton, que ce soit sur votre site web, vos réseaux sociaux, ou en magasin. Il s’agit au final d’un exercice de style qui demande à la fois une bonne compréhension du message initial ainsi qu’un certaine touche de créativité.
Soyez toujours à l’écoute
L’omnicanal exige une certaine souplesse pour répondre aux nouvelles habitudes de consommation. Les clients vous font remonter des remarques ou ont des remarques sur votre programme de fidélité? Prenez-les en compte pour ajuster votre stratégie si cela correspond aux nouvelles tendances du marché.
Vous pouvez aussi avoir une démarche proactive et solliciter vous-même vos cibles. Plusieurs solutions vous permettent de le faire aujourd’hui : sondages sur les réseaux sociaux, questionnaires de satisfaction, installation d’un programme d’analyse des données, etc.
Pensez long terme, globalement
Adopter une stratégie omnicanale, c’est plus qu’un simple ajustement temporaire de vos canaux de communication. Outre une attention renforcée sur les retours des clients, tenez-vous informés des évolutions technologiques pouvant améliorer l’expérience client (intelligence artificielle, chatbots, etc.). Et si cela doit s’accompagner d’un engagement envers la formation continue de vos équipes ou vous-même, foncez !
Les formations en ligne, telles que le MSc Marketing Stratégique Online, offrent une excellente opportunité d’explorer de nouvelles approches stratégiques et tactiques en marketing, avec un accent particulier sur la stratégie omnicanale.
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L’IA : nouvel eldorado de l’omnicanal ?
L’intégration de l’intelligence artificielle dans l’approche omnicanale offre de nouvelles perspectives pour renforcer la relation avec vos clients. Création de contenus personnalisés, intégration et analyse des données, analyse prédictive pour anticiper les comportements et préférences des cibles…
L’entreprise Levi’s, par exemple, a accru ses ventes de 15 % depuis qu’elle a recours à Connectif, une solution d’IA qui adapte la communication à chaque client (SMS, mail, notifications push), en fonction de ses habitudes de communication.
Attention cependant ! L’IA est un formidable outil, mais elle ne doit jamais remplacer l’humain, surtout dans le service client. Vos clients apprécieront toujours la touche personnelle et l’empathie qu’un humain peut offrir, notamment dans des situations complexes ou émotionnellement chargées.
